Для большинства людей работа с технической поддержкой находится где-то рядом с стоматологической работой в списке забавных вещей. Хотите верьте, хотите нет, но звонок или общение с техподдержкой по поводу проблемы с компьютером не обязательно испортит вам день.
Идеи, лежащие в основе этих советов, применимы и за пределами компьютерного мира, поэтому не стесняйтесь помнить о них, когда ваш смартфон перестает проверять электронную почту или ваш DVR зависает на одном канале.
Нет никаких обещаний, что опыт будет приятным, но есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы сделать общение со службой технической поддержки менее болезненным для вас, чем это могло быть в прошлом.
Будьте готовы, прежде чем звонить или общаться в чате
Прежде чем вы возьмете трубку телефона или начнете печатать в окне чата, убедитесь, что вы готовы объяснить свою проблему. Чем лучше вы подготовлены, тем меньше времени вы потратите на общение с техподдержкой.
Точные вещи, которые вы должны иметь наготове, зависят от вашей проблемы, но вот некоторые из них, о которых следует помнить:
- Если у вас есть сообщение об ошибке: Какое именно сообщение об ошибке отображается на вашем экране?
- Если у вас нет сообщения об ошибке: Что именно делает ваш компьютер? "Это просто не работает" не поможет.
- Временная шкала: Когда возникла проблема?
- Context: Что-то еще произошло в то же время, когда возникла проблема? (например, синий экран смерти, дым из компьютера, предупреждение о вирусах и т. д.)
- Основная информация: Какой номер версии программы, вызывающей проблему? Какая операционная система у вас установлена (например, Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Устранение неполадок: Что вы уже сделали для устранения проблемы?
- Разработки: Изменилась ли проблема с тех пор, как она впервые возникла (например, компьютер стал чаще выключаться, теперь сообщение об ошибке появляется в другое время и т. д.)
Мы рекомендуем записать все это, прежде чем обращаться в техподдержку.
Общайтесь четко
Работа с техподдержкой - это общение. Вся причина вашего звонка состоит в том, чтобы сообщить специалисту службы поддержки, в чем проблема, и чтобы они сообщили вам, что вам нужно сделать (или им нужно сделать), чтобы решить вашу проблему.
Человек на другом конце провода может находиться на расстоянии 10 миль или 10 000 миль. Он или она может быть из той же части вашей страны или из части страны, о существовании которой вы даже не подозревали. Тем не менее, вы предотвратите ненужную путаницу и разочарование, если будете говорить медленно и произносить слова правильно.
Кроме того, убедитесь, что вы звоните из тихого района. Лающая собака или кричащий ребенок вряд ли решат проблему с общением, которая у вас уже есть.
Если вы общаетесь в чате, убедитесь, что вы используете полные предложения и избегаете крылатых фраз, языка текстовых сообщений и чрезмерного количества смайликов.
Будьте тщательными и конкретными
Мы немного коснулись этого в совете «Подготовьтесь к звонку или чату» выше, но необходимость быть тщательным и конкретным требует отдельного раздела! Вы можете быть хорошо осведомлены о проблемах с вашим компьютером, но сотрудник технической поддержки - нет. Вы должны рассказать всю историю как можно подробнее.
Например, фраза «Мой компьютер просто перестал работать» вообще ничего не говорит. Существуют миллионы причин, по которым компьютер может «не работать», и способы решения этих проблем чрезвычайно разнообразны. Всегда рекомендуется детально изучить процесс, вызвавший проблему.
Если ваш компьютер, например, не включается, вы можете описать проблему техподдержке следующим образом:
"Я нажимаю кнопку питания на своем компьютере, и на передней панели моего компьютера и на моем мониторе загорается зеленый свет. На экране появляется какой-то текст всего на секунду, а затем все выключается. Монитор остается включенным, но все индикаторы на передней панели моего компьютера гаснут. Если я включу его снова, то же самое будет повторяться снова и снова."
Повторите подробности
Еще один способ избежать путаницы при общении – повторять то, что говорит собеседник.
Например, служба технической поддержки советует вам: «Нажмите на x, затем на y, затем выберите z». Вы должны повторить: «Хорошо, я нажал на x, затем я нажал на y, затем я выбрал z». Таким образом, служба технической поддержки будет уверена, что вы выполнили указанные шаги, и вы уверены, что полностью поняли, о чем вас просили.
Ответ «Хорошо, я сделал это» не подтверждает, что вы поняли друг друга. Повторение деталей поможет избежать путаницы, особенно при наличии языкового барьера.
Еще одно замечание: на самом деле делайте то, что просит техподдержка. Вы звоните им по какой-то причине, поэтому, даже если вы уже выполнили шаг, который, по их словам, вы должны сделать сейчас, снова просто выполните его, даже если вы не думаете, что это будет иметь значение.
Не поддавайтесь эмоциям
Никто не любит компьютерные проблемы. Они даже расстраивают меня. Эмоциональность, однако, абсолютно ничего не решает. Все, что делает эмоциональность, - это увеличивает количество времени, которое вам нужно поговорить с техподдержкой, что расстроит вас еще больше.
Постарайтесь помнить, что человек, с которым вы разговариваете по телефону, не проектировал оборудование и не программировал программное обеспечение, которое доставляет вам проблемы. Он или она были наняты, чтобы помочь решить вашу проблему на основе информации, предоставленной им компанией и от вас.
Вы контролируете только ту информацию, которую предоставляете, поэтому вам лучше всего еще раз взглянуть на некоторые из приведенных выше советов и постараться изложить их настолько четко, насколько это возможно.
Получить «номер билета»
Это может называться номером проблемы, ссылочным номером, номером инцидента и т. д., но каждая современная группа технической поддержки, будь то в зале или по всему миру, использует какую-то систему управления билетами для отслеживания проблем. которые они получают от своих покупателей и клиентов.
Представитель службы технической поддержки должен зарегистрировать детали вашего звонка в заявке, чтобы следующий человек, с которым вы разговариваете, мог продолжить разговор с того места, на котором вы остановились, если вам нужно позвонить снова.
Единственное, что хуже звонка в техподдержку…
… дважды звонит в техподдержку.
Надежный способ обратиться в службу технической поддержки во второй раз, если проблема не была устранена при первом звонке. Другими словами, прочитайте приведенные выше советы еще раз, прежде чем брать трубку!
Если вы вооружитесь этой информацией до того, как сделаете первый звонок в службу поддержки, шансы на то, что в отрасли называется «разрешение проблемы с первого звонка», значительно возрастут. Это хорошо для прибыли компании и очень хорошо для вашего здравомыслия!
