Ключевые выводы
- Исследования показывают, что использование чат-ботов растет, но проблемы с безопасностью остаются.
- Существуют ограничения на то, что чат-бот может ответить.
- Новые технологии сделают чат-ботов умнее, но не все хотят, чтобы на их вопросы отвечал компьютер.
Чат-боты отлично подходят для ответов на простые вопросы, но для сложных запросов, когда вам действительно нужна помощь в поиске или понимании чего-либо, не каждый клиент хочет разговаривать с мессенджером, управляемым искусственным интеллектом (ИИ).
В недавнем исследовании маркетингового аналитика Drift Insider, посвященном тому, как потребители взаимодействуют с бизнесом, доля брендов, использующих чат-ботов, выросла с 13% в 2019 году до 25% в 2020 году. Однако для некоторых чат-боты создают больше проблем, чем решают.. По данным PWC, в наш век, когда персонализация - это все, большинство американских потребителей (83%) говорят, что они по-прежнему хотят взаимодействовать с реальным человеком, даже когда технологии совершенствуются.
"Как клиент, действительно ли я хочу общаться с ботом? Нет. Если у меня есть вопросы, я хочу поговорить с живым человеком либо по телефону, либо в окне чата, которое предоставляют многие компании", - Джин Мэл, технический директор Static Jobs, сказал в электронном письме Lifewire.
"Я определенно не хочу тратить свое время на чат-бота, а если я увижу чат-бота на веб-сайте, это будет означать, что компания не ценит меня как клиента."
Не один размер подходит всем
Вы можете обнаружить, что не все чат-боты одинаковы. Некоторые из них простые, с ограниченным количеством ответов на выбор клиентов, другие представляют собой чат-боты, управляемые искусственным интеллектом, которые могут читать запросы клиентов с помощью обработки естественного языка.
«В мире, где все становится все более оцифрованным, неудивительно, что чат-боты с искусственным интеллектом используются все чаще и чаще… Но, как и у любой хорошей вещи, у нее есть свои недостатки», - Кевин Паркер, соучредитель vpnAlert., - говорится в электронном письме Lifewire.
Разочарование нарастает, когда чат-боты не могут ответить на вопрос, который вам нужен, и ничто не может заменить человеческое общение. Вы можете чувствовать себя одиноким, когда вам помогает бот, если он не понимает ваших запросов или не может помочь вам решить проблему.
Консультант по маркетингу Стюарт Кроуфорд сказал, что его компания Ulistic предоставляет клиентам услуги онлайн-чата, но решила не использовать чат-ботов, управляемых искусственным интеллектом, чтобы попытаться сохранить этот «человеческий элемент».
«Мы часто имеем дело с людьми, которые спешат и у которых проблемы с технологиями», - сказал он в электронном письме Lifewire.
Хотя боты могут быть более удобными, люди-операторы могут проявлять сочувствие и задавать более наводящие на размышления вопросы.
Мы пришли к выводу, что системы искусственного интеллекта отлично подходят для этой начальной маршрутизации. Например, мне нравятся чат-боты Amazon с искусственным интеллектом, но, в конце концов, если у меня возникнут проблемы, я хочу поговорить с человеком, - сказал Кроуфорд.
В ходе исследования ResearchGate, изучающего, как люди взаимодействуют с чат-ботами, исследователи обнаружили, что пользователям было более неудобно использовать сложные анимированные чат-боты с аватарами, чем простые текстовые. В частности, в исследовании рассматривался «эффект зловещей долины», который представляет собой ощущение жуткости и дискомфорта по отношению к определенной технологии. Согласно исследованию, простые чат-боты вызывали менее интенсивные психофизиологические реакции.
Анна-Кейт Беннингтон, старший менеджер по работе с клиентами в ClearStory International, согласилась с тем, что продвижение чат-ботов на основе ИИ имеет свои недостатки.
Беннингтон сказал, что с чат-ботами не все в порядке. Вместо этого «чат-боты продвинулись вперед, и их создатели балансируют между простотой общения и сверхъестественной долиной «не совсем человека», - написала она в электронном письме..
Некоторые проблемы безопасности
Еще одна проблема, из-за которой люди предпочитают человеческое общение чат-ботам, - это безопасность. Душан Станар, основатель и генеральный директор VSS Monitoring, сказал, что потребители также должны с осторожностью относиться к передаче личной информации ботам.
Если бот запрашивает личную информацию, вы должны позаботиться о том, как она хранится и обрабатывается. Пользователи должны иметь возможность использовать Face ID или сканеры отпечатков пальцев, входить в систему с паролем перед каждым использованием или получать свои сообщения навсегда удалены», - написал он в электронном письме.
Кристен Болиг, основатель SecurityNerd, сказала, что чат-боты уязвимы для целого ряда угроз безопасности. «Опытные хакеры проникли в эти учетные записи, имитировали работу ботов и украли конфиденциальные данные у ничего не подозревающих пользователей», - сообщила она Lifewire в электронном письме.
Хакеры могут нацеливаться на чат-ботов, чтобы получить финансовую информацию, учетные данные для входа или установить вредоносные вирусы на ваш компьютер, а поскольку вы их не видите и не слышите, у вас нет возможности узнать, что бот был скомпрометирован.
«По мере того, как их популярность продолжает расти, провайдерам чат-ботов необходимо будет принимать дополнительные меры безопасности для защиты своих пользователей», - добавил Болиг. «Чат-боты могут выиграть от двухфакторной аутентификации, чтобы заблокировать доступ к ним неавторизованных пользователей».
Итак, хотя боты могут становиться все более популярными, это не означает, что люди, на которых они нацелены, предпочитают их, и они не настолько безопасны, как должны быть, и пока эти проблемы не будут устранены, люди вероятно, по-прежнему будет предпочитать говорить с другими людьми.
