Ключевые выводы
- По мере того, как чат-боты становятся все более продвинутыми, некоторые люди разочаровываются в своих ограничениях.
- Некоторые дизайнеры ботов пришли к выводу, что очень важно, чтобы их творения не обещали слишком многого.
- Один из способов сохранить дружеские отношения между ботом и человеком - это включить нюансы в разговор.
Достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) позволяют создавать ботов, которые могут вести реалистичные разговоры, но пользователи могут расстраиваться, когда эти похожие на человека боты не оправдывают ожиданий.
В ходе исследования взаимодействия человека и чат-бота, проведенного ResearchGate, исследователи обнаружили, что участники, которые взаимодействовали с ботом, созданным как можно более «человеческим», реагировали негативно, испытывая чувство дискомфорта от взаимодействия. Итак, некоторые дизайнеры ботов пришли к выводу, что очень важно, чтобы их творения не обещали слишком многого.
"Когда клиенты думают, что бот является человеком или способен взаимодействовать на человеческом уровне, они часто говорят с ним гораздо более окольными путями", - Пранай Джейн, соучредитель и генеральный директор Enterprise Bot, компания, которая создает ботов для компаний, сказал в интервью по электронной почте.
"Это неизбежно создает проблемы в общении между ботом и человеком, и поскольку их ожидания выше, они остаются более разочарованными."
Установите границы для своего бота
Некоторые исследования показали, что пользователи предпочитают общаться с людьми, а не с ботами. Но для тех, кто любит общаться с ботами, есть способы сделать общение более привлекательным.
ИИ сегодня великолепен, но он не идеален, сказал Джайн, поэтому чат-боты должны устанавливать границы с самого начала разговора о возможностях. «Честная правда заключается в том, что никто не просыпается утром и не думает: «Эй, я бы хотел сегодня поговорить с чат-ботом», - сказал Джейн.
"Все, что им нужно, это решение своей проблемы. Когда становится ясно, что разговорный ИИ не является человеком, он помогает скорректировать ожидания пользователей и изменить их поведение по отношению к боту."
Знание того, когда и где применять диалоговый ИИ, имеет решающее значение для компаний, сказал в интервью по электронной почте Джозеф Ансанелли, соучредитель и генеральный директор компании Gladly, занимающейся разработкой программного обеспечения для обслуживания клиентов. Информация, которая просто требует поиска, - это одна из областей, где блестят боты.
Но для тонких разговоров, таких как вопросы о пригодности определенного продукта или выборе места для авиакомпании, они плохо подходят для разговорного ИИ и должны быть направлены человеку, который может интерпретировать намерения клиента и давать персонализированные ответы, - добавил Ансанелли.
Не все верят, что будущее за скромными ботами. Многие в индустрии программного обеспечения говорят, что чат-боты должны быть максимально похожи на людей.
«Естественно звучащие голоса виртуальных агентов и шаблоны диалогов делают выполнение задач более приятным и эффективным для большинства людей», - сказал Эван Макмиллан, генеральный директор Gridspace, компании, которая производит программное обеспечение для колл-центров, в интервью по электронной почте.
Умнее лучше
Некоторые эксперты говорят, что привлекательность ботов сводится просто к умению. «Люди любят чат-ботов, но ненавидят глупых чат-ботов», - сказал в интервью по электронной почте разработчик чат-ботов Стивен Блюм, главный технический директор PubNub.
"Легко запустить основанный на правилах чат-бот, у которого есть готовые ответы, вызванные заранее заданными запросами, но когда дело доходит до взаимодействия, выходящего за рамки простых вопросов и ответов, вам нужно создать интеллект в свой чат-бот."
Когда клиенты думают, что бот является человеком или способен взаимодействовать на человеческом уровне, они часто говорят с ним гораздо более окольными путями.
Один из способов сохранить дружеские отношения между ботом и человеком - это включить нюансы в разговор, сказал в интервью по электронной почте Майкл Рингман, директор по информационным технологиям TELUS International, компании, которая консультирует по цифровому опыту клиентов. Он предлагает учитывать культурные особенности ботов.
Компании должны «нанимать местных экспертов в разных странах и регионах, где живут ваши клиенты, чтобы обеспечить включение культурных особенностей и региональных выражений в языковую библиотеку бота», - добавил Рингман.
Скорость побеждает пользователей, когда дело доходит до чат-ботов. «Современный потребитель привык ожидать почти мгновенного удовлетворения», - сказал в интервью по электронной почте Эван Чен, соучредитель и генеральный директор Akia, платформы для общения с гостями отелей на базе искусственного интеллекта..
"Когда в отеле возникают вопросы вроде "Какой пароль от Wi-Fi?" сразу ответить гораздо удобнее, чем звонить или ждать ответа (даже если это 60 секунд)."
