Быть агентом технической поддержки - непростая работа. Я должен знать - я работал в нескольких компаниях, на разных уровнях, и это может быть тяжело.
Работа в службе технической поддержки означает прием звонков, электронных писем или сеансов чата от людей, которые недовольны. Это очень похоже на работу службы поддержки розничных клиентов, только без языка тела, зрительного контакта и других вещей, облегчающих человеческое взаимодействие. Это уникальная карьера с уникальными вызовами.
Статья My How to Talk to Tech Support была написана, чтобы облегчить вам работу с ними в целом, но я думаю, что знание некоторой инсайдерской информации тоже может помочь.
Эти пять «секретов» представляют собой смесь вещей, которые сотрудники техподдержки хотели бы вам рассказать, но не могут, и некоторых вещей, которыми они, вероятно, предпочли бы, чтобы я вообще не делился ими. Последний точно попадает во второе ведро.
Часто мы работаем по сценарию, а не по опыту
К сожалению, многие люди, которые отвечают на телефонные звонки или запросы в чате или отвечают на отправленное вами электронное письмо, совсем не имеют личного опыта в том, с чем они собираются вам помочь, особенно в очень крупной поддержке. группы, подобные тем, которые работают в крупных технологических компаниях.
Есть большая вероятность, что он или она не использовали маршрутизатор, который вы не можете заставить работать, никогда не взаимодействовали с программным обеспечением, о котором вы болтаете, или выполняли даже самые основные задачи, связанные с услугой, которая не работает должным образом.
Агент поддержки «Уровня 1» или «Уровня 1», с которым вы работаете, вероятно, следует блок-схеме. Они просят вас проверить или сделать что-то, а затем решают, о чем поговорить с вами дальше, в зависимости от того, как вы ответили.
Несомненно, некоторые из вас, возможно, уже догадались об этом, основываясь на качестве помощи, которую вы иногда получаете, но не будьте слишком строги к человеку на другом конце провода. Они не пользуются продуктом или услугой, о которых вы им говорите, потому что компания, в которой они работают, не считает это важным, а не потому, что им не хватает драйва или энтузиазма.
При всем при этом, если у вас возникли проблемы с получением необходимой помощи от человека, с которым вы впервые общаетесь, у вас есть варианты.
Мы можем передать ваш запрос, если вы попросите нас об этом
Хотя может показаться, что человек, с которым вы впервые разговариваете в службе технической поддержки, является вашим первым и последним вариантом, это почти никогда не так.
Конечно, вы можете попросить поговорить с менеджером, если вы столкнулись с проблемой, когда кто-то не сотрудничает с вами профессионально, но вряд ли они смогут помочь с вашей реальной технической проблемой.
Однако есть еще одна группа, с которой вы можете поговорить, у которой больше навыков и, возможно, больше опыта в том, с чем вам нужна помощь. Это называется поддержкой «Уровня 2» или «Уровня 2».
Члены этой группы обычно не следуют блок-схеме или заранее определенному списку вопросов. Эти мужчины и женщины, как правило, имеют опыт работы с продуктом и, возможно, даже участвовали в его проектировании или разработке, а это означает, что они, скорее всего, дадут конкретный совет для вашей ситуации.
Не воспринимайте эту новую информацию как разрешение прерывать техников уровня 1 до того, как они начнут говорить, и попросить уровень 2. Этот первый уровень поддержки существует отчасти для того, чтобы не тратить время высококвалифицированных агентов поддержки на легкие -для устранения проблем.
Держите опцию «Уровень 2» в заднем кармане для ситуаций, когда вы более осведомлены, чем человек с уровнем 1 (будьте честны с собой в этом, пожалуйста) или когда вы разочарованы уровнем устранение неполадок, которое предоставляется.
У нас есть цель по количеству звонков, но также и сильный стимул решить вашу проблему прямо сейчас
Сотрудники техподдержки иногда оказываются между молотом и наковальней. У них часто есть цели, которые нужно выполнять ежедневно - обычно это несколько звонков. Чем больше звонков они принимают, тем ближе они к своим целям и тем счастливее их менеджеры.
С другой стороны, компания продвигает то, что называется разрешением первого звонка - решение вашей проблемы при первом звонке - чтобы сэкономить на общих расходах. Отдел технической поддержки не приносит компании денег. Каждый звонок связан с трудозатратами и затратами на инфраструктуру, поэтому решение вашей проблемы быстро и эффективно сэкономит им деньги.
Вы можете использовать эти знания в своих интересах, особенно если у вас особенно тяжелые времена или проблема явно связана с продуктом или услугой компании.
Зная, что они хотят, чтобы вы были быстро и удовлетворены, не стесняйтесь просить замену оборудования, купон или скидку или какое-либо соответствующее обновление. Спросите слишком рано, и с их стороны не будет никакого стимула, но правильно рассчитывайте время, и вы можете уйти с большей выгодой, чем до того, как проблема началась. Большинство компаний поняли, что поддержание вашего счастья, даже при краткосрочных затратах, окупается в долгосрочной перспективе.
Остерегайтесь дополнительных продаж технической поддержки, относительно распространенной практики в наши дни, когда агенты технической поддержки выступают также в качестве продавцов, предлагая вам услуги более высокого уровня или обновленный продукт, конечно, за плату, во время вашего звонка. В большинстве случаев это понятно и от этого легко отказаться, но некоторые компании используют эту тактику как способ оказать вам поддержку - что-то вроде «обновите, и эта проблема исчезнет».
Иногда у нас есть ответ, который вам нужен, но нам не разрешено говорить вам
Я помню, как сам не раз оказывался в такой ситуации, работая в службе технической поддержки. Кто-то звонит, у него есть потребность в продукте, который я поддерживал, и мне не разрешили поступить правильно и отправить его в другое место.
К счастью, все больше и больше компаний осознают, что «поступать правильно» - это не только правильно, но и хорошая карма, причем очень измеримая. Предоставление положительного опыта, даже если это означает потерю этого человека как клиента, - это то, о чем мы помним в следующий раз, когда будем искать что-то, что предлагает компания.
Урок для вас, как для «пользователя» технической поддержки, состоит в том, чтобы помнить, что у вас могут быть другие варианты, даже если человек по телефону или на другом конце цепи электронной почты не позволяет ты в этом.
Помните, опять же, это не какой-то культ жестоких людей из техподдержки, которые решили, что они не хотят помогать вам должным образом – это политика компании, которой у агентов нет другого выбора, кроме как следовать.
У нас есть несколько не очень хороших кодовых слов, которые мы используем, когда расстроены
И последнее, но не менее важное: это «секрет», который знают лишь немногие за пределами мира технической поддержки: над вами иногда смеются прямо вам в лицо.
Вам когда-нибудь говорили, что проблема связана с ошибкой ID-10T или что корень проблемы связан с уровнем 8? Если да, то вас прямо оскорбили, а вы даже не знали об этом. Это два из многих «кодовых слов», которые подразумевают, что пользователю (то есть вам) не хватает базовых знаний по рассматриваемой проблеме.
Смотрите, вы стали жертвой технической шутки? и многое другое, на что стоит обратить внимание.
Хотя это, конечно, не оправдание, и ни одна из этих «шуток» никогда не была по-настоящему заслуженной, они все же дают некоторое облегчение от разочарования для некоторых людей в очень требовательной профессии.
